quinta-feira, 21 de junho de 2007

Pedido financeiro de desculpas

__O hotel Mountain Inn no Big Sky Resort tem uma regra que deixa alguns de seus hóspedes irritados: esquis não são permitidos dentro dos quartos. Os equipamentos dos skiers devem ficar guardados dentro de uma sala que fica logo na entrada do lobby. A regra é explicada aos clientes no momento do check in.
__A regra existe porque os corredores do hotel são estreitos e os hóspedes acabam esbarrando com os esquis na parede e arranhando o papel. O cliente encara a regra numa boa durante toda a estadia, incomodando-se só na hora de ir embora, quando ele quer levar os esquis para o quarto e colocá-los nas suas capas. Boa parte dos hóspedes tenta flexibilizar a regra nesse momento. Eles dão um sorrisinho, pedem com simpatia, depois vão engrossando a voz, fazem cara feia, até que obedecem a norma.
__Lembro-me de dois hóspedes que mexeram com a minha paciência por causa dessa regra. Um deles foi um senhor de uns cinqüenta anos. Ele passava por mim carregando os esquis nas costas quando eu disse:
__-Senhor, esquis não são permitidos no hotel.
__Ele me ignorou. Não era surdo, pois eu conversara com ele anteriormente. Tentei chamá-lo novamente, mas ele seguia em direção ao seu quarto com um rosto carrancudo, determinado a desrespeitar a regra do hotel e seus empregados.
__O segundo foi um rapaz de uns vinte anos. Ele parou na frente da recepção e me perguntou:
__-Eu posso levar os esquis para o quarto?
__-Infelizmente não, senhor.
__-Por que não?
__Apontei para a placa que falava sobre a regra.
__-Não permitimos esquis porque as paredes acabam ficando arranhadas.
__-Eu vou tomar cuidado.
__-Sinto muito, senhor. Eu não posso permitir. Se eu deixar um passar, eu não estarei sendo honesto com os outros clientes.
__-Eu não vou empacotar meus esquis aqui embaixo!
__Ele não foi arrogante ao lançar o desafio. Eu simpatizara com o rapaz desde que ele começara a falar. Depois de me peitar, ele me olhava com medo. Acredito que ele estava num dia ruim. Aquele jeito de encarar e depois temer, me olhando na cara e esperando assustado pelo que eu fosse dizer, me fez acreditar que essa era uma das poucas vezes na vida em que ele estava sendo rude.
__Meu telefone tocou, então pedi que o rapaz esperasse um minuto e atendi. Era alguém que queria fazer uma reserva imediatamente. Enquanto eu falava, olhei para o rapaz e fiz um gesto com a cabeça, apontando para a direção dos quartos e fazendo uma careta, como que dizendo: "saia logo daqui." Ele olhou para o chão e saiu, carregando os esquis.
__Minutos depois, eu recebia novos hóspedes quando o rapaz apareceu novamente no meu balcão. Olhei para ele e percebi que ele estava arrependido. Ele me deu a mão num cumprimento e disse baixinho:
__-Sinto muito por ter te dado um trabalhão.
__-Está tudo bem.
__Quando comecei a soltar a sua mão, senti que ele estava me dando algo. Era um papel. Pensei que fosse um bilhete com um pedido de desculpas. Mas era uma nota de vinte dólares.
__Mais tarde, tentei entender o que significava essa nota de vinte dólares. Recepcionistas quase nunca recebem gorjetas, a não ser que saiam do balcão para ajudar algum hóspede em algo que não faça parte do seu trabalho, como quando carregam malas ou ajudam a empurrar carros atolados na neve. Talvez o rapaz tenha percebido que me fizera ter mais trabalho do que o normal e que, por isso, eu merecia uma gorjeta.
__Foi a primeira vez na vida que alguém me pediu desculpas assim, com dinheiro.

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